„Kundinnen und Kunden im Fokus: Kreisparkasse Steinfurt stellt im Service Innovation Lab deren digitales Ökosystem vor"

Das Verwaltungshandeln in der Region noch mehr auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger ausrichten. Das ist das Ziel vom Service Innovation Lab. In diesem Vorhaben aus der interkommunalen Digitalisierungsstrategie wird den Verwaltungsmodernisierern in der Region einen Rahmen geboten, um Szenarien für innovative Bürgerservices zu entwickeln.

Um dafür frische Inspiration zu erhalten, lohnt sich ein Blick über den Tellerrand der eigenen Branche, um von Erfahrungen sowie guten Beispiele anderer zu profitieren.

Aus diesem Grund gaben Julia Kleinitz und Jost Fröbrich, beides Digitalisierungsbeauftragte bei der Kreissparkasse Steinfurt, einen Einblick, wie dort Kunden und Kundinnen in den Fokus gerückt werden.

Ein wichtiger Aspekt bei der Planung konkreter Maßnahmen ist die Frage „Was wollen unsere Kunden?“. Und bereits diese Frage ist vielschichtig. Kundinnen und Kunden unterscheiden sich nach zahlreichen demografischen Merkmalen, wodurch sich Auswirkungen auf deren Wünsche und Einstellungen ergeben.

Dies findet bei der Kreissparkasse Berücksichtigung, wenn es darum geht, sämtliche Bankleistungen zu einem ganzheitlichen Angebot verschmelzen zu lassen und damit die unterschiedlichsten Bedürfnisse der Kundinnen zu Kunden zu adressieren. Zentrales Werkzeug ist ein Omnikanalmanagement, welches sich durch folgende Aspekte auszeichnet:

• Es ist auf Kundinnen und Kunden ausgerichtet
• Es liefert intuitive Verkaufs- und Serviceprozesse
• Es gibt eine nahtlose Verzahnung von Prozessen, Kanälen und Produkten
• Die Benutzeroberfläche ist einheitlich (einheitliches „Look & Feel“)
• Die Angebote sind in jedem Kanal verfügbar

Über das Omnikanalmanagement werden alle digitale Kanäle betrachtet und kontinuierlich weiterentwickelt. Dies betrifft sowohl die digitalen Kanäle, wie App, Homepage oder Chatbot, als auch „herkömmliche“ Berührungspunkte, wie Beratung via Telefon oder vor Ort in der Filiale.

Um das Omnikanalmanagement umzusetzen und stets im Interesse der Kundinnen und Kunden zu erweitern, spielen die Mitarbeitenden eine große Rolle. Die Kreissparkasse hat mehrere Formate entwickelt, um diese in den Prozess einzubinden. So wird beispielsweise zur Ideenförderung ein sparkasseninternes Ideenmanagement angeboten. Durch die Zusammenarbeit in hierarchie- und bereichsübergreifenden Projektteams wird ein agiles und digitales Mindset gefördert.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Kreissparkasse eine Systematik entwickelt wurde, wodurch die Sparkassenstrategie mit den Wünschen der Kundinnen und Kunden und den Wünschen sowie dem Wissen der Mitarbeitenden in Einklang gebracht wird. Dadurch entsteht ein umfassendes und ganzheitliches Gesamtkonzept. Wichtig ist dabei – dies war ein zentraler Impuls von Julia Kleinitz und Jost Fröbrich direkt zu Beginn–, dass die digitale Entwicklung als kontinuierlicher Prozess verstanden wird, bei dem Bestehendes immer wieder aufs Neue analysiert, hinterfragt und weiterentwickelt wird.

Der Impuls der Sparkasse lieferte zahlreiche Ansätze und Inspirationen, wie ein kundenzentriertes Verwaltungshandeln in der Region aussehen kann. Aber natürlich gibt es auch Grenzen. Ein wichtiger Aspekt diesbezüglich wurde im anschließenden Austausch genannt. So haben Verwaltungen nicht nur ein Geschäftsfeld, sondern decken ein Leistungsportfolio aus verschiedenen Bereichen ab.