„Serviceorientierte Prozesse in der digitalen Welt gestalten"

Wie können Digitalisierung und Verwaltungsmodernisierung so gestaltet werden, dass Bürgerinnen und Bürgern ein neues – und zwar positives – Erlebnis bei Behördengängen erleben?

Im Rahmen einer Impulsreihe im Service Innovation Lab des Kreises Steinfurt holen sich Akteure, die sich in den Verwaltungen der Kommunen der Region um die digitale Transformation kümmern, derzeit Anregung von außen ein, um genau diese Frage für sich zu beantworten. Initiiert wurde die Impulsreihe vom Smart Region Büro.

Über 20 Interessierte aus den Verwaltungen vom Kreis Steinfurt sowie den Städten und Gemeinden waren der Einladung zum ersten Impuls gefolgt. Impulsgeber war mit Prof. Dr. Ronald Hartwig ein ausgewiesener Experte, wenn es darum geht „Nutzererlebnisse“ zu kreieren. So ist er nicht nur Professor für IT Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management und Sprecher des Arbeitskreises „User Experience“ – so der englische Fachbegriff – beim Bitkom e. V. Er ist bereits seit 25 Jahren erfolgreich in der Praxis tätig. Zu seinen Referenzen zählen Projekte mit Wirtschaftsunternehmen, aber auch Vorhaben mit Behörden. Besonderes Highlight seiner Vita: Er war an der Entwicklung eines sehr bekannten Haushaltsgerätes beteiligt, dass viele Küchen schmückt und bevorzugt auf Partys vertrieben wird.

Durch seine Erfahrung in der Zusammenarbeit mit öffentlichen Einrichtungen konnte Ronald Hartwig nicht nur Hinweise geben, wie positive Erlebnisse für Nutzerinnen und Nutzer gestaltet werden. Er kennt auch die Hürden und Fallstricke und konnte so ein realistisches Szenario aufzeigen, wie mehr Serviceorientierung beim Verwaltungshandeln erreicht wird.

Sein erster Tipp: Wir müssen herausfinden, was Nutzende brauchen!

Was ist der wirkliche Wunsch der Bürgerin oder des Bürgers, wenn ein „Verwaltungsgang“ ansteht? In den seltensten Fällen ist dies ein Antrag an sich. Oftmals liefert ein lebenswichtiges Ereignis den Anlass. Somit steht der Behördengang in Verbindung mit einer Reihe an Aufgaben, die in Gänze zu betrachten sind – ein Umzug, die Geburt eines Kindes oder der Umgang mit einem persönlichen Schicksalsschlag.

Als entscheidend sieht er außerdem an, dass in einer gemeinsamen Vision abgestimmt wird, wie genau diese Nutzererfahrung aussehen soll.

Aus seiner Erfahrung konnte er berichten, dass es sinnvoll ist und Kosten spart, wenn man sich früh und häufig Rückmeldungen von denen einholt, die eine Anwendung später nutzen sollen. Dies bietet Potenzial, für proaktive Partizipation mit der Bevölkerung, aber auch eine Einbindung von Mitarbeitenden bei Digitalisierungsprojekten in den Verwaltungen.

Aufzeigen konnte Ronald Hartwig zudem, wie weit Technologien wie KI-Chatbots bereits sind und dass eine Implementierung bereits möglich ist. Selbstverständlich sieht er auch die Hürden auf struktureller und gesetzlicher Ebene, die den Einsatz sehr komplex erscheinen lassen. Dennoch gibt es viele Ansätze und Möglichkeiten, die sich durch eine zielführende Zusammenarbeit auf regionaler Ebene umsetzen lassen.

Der nächste Impuls steht am 10. April 2024 an. Diesen geben Julia Kleinitz und Jost Fröbrich von der Kreissparkasse Steinfurt. Die beiden Digitalisierungsbeauftragten werden das Omnikanalmanagement in derem Hause vorstellen und aufzeigen, wie die verschiedenen Kanäle – also sowohl online, mobil als auch physische Standorte – zusammen gedacht werden und ein flexibles Ökosystem schaffen, bei dem Kunden und Kundinnen im Fokus stehen.

Nach der Impulsreihe werden die Erkenntnisse in einem gemeinsamen Workshop des Service Innovation Labs gesammelt und daraus mögliche Maßnahmen identifiziert.

Bei Fragen zum Service Innovation Lab oder Interesse an der Veranstaltungsreihe melden Sie sich gerne bei David Sossna vom Smart Region Büro Kreis Steinfurt.